Кавалерия в пути, техническая поддержка Imprinta

Прежде всего, компания Imprinta хотела бы извиниться за сбой в работе своих служб техподдержки перед вами, нашими клиентами. Вы дороги нам как часть силы, которая позволяет развивать компанию, делает ее лучше через приобретение нашей продукции, обратную связь по качеству, рекомендации и даже откровенную критику потому что это означает, что вам не все равно и мы это ценим. 

Как оставить заявку

Просто. И это на самом деле так. Каналов коммуникации с техподдержкой очень много. Давайте рассмотрим их подробнее. 

Для начала можно оставить заявку из Личного кабинета. 

Что? Что? Не знали о таком? Ну и славно, одной тайной меньше. Заходим на официальный сайт Imprinta, ищем в верхней навигационной панели раздел “Еще” и выбираем подраздел Личный кабинет или для пользователей diaprint.cloud через раздел Поддержка.  Далее нужно пройти регистрацию и оставить заявку техподдержке. 

Второй способ, классический - написать письмо на адрес support@imprinta.ru, при этом заявка в личном кабинете создается по автомату.

Содержание заявки одинаково, неважно каким способом будет отправлен запрос:

• Модель 3D-принтера
• Серийный номер принтера;
• Контакты заявителя: телефон, электронная почта;
• Четкое и понятное описание проблемы;
• К заявлению нужно приложить: фото или видео с инцидентом, ФИО или наименование компании покупателя, дата покупки (производства), сведения о гарантии или дополнительной гарантии, город .

Время реагирования на письменную заявку - в течение 2 часов с момента обращения. Срок обработки заявки - 3 рабочих дня, о номере обращения и его статусе клиент всегда получает уведомление. 

Способ третий- позвонить.

По номеру (800) 222-90-20 добавочный 2. Как известно, язык не только до Киева доведет, но и поможет объяснить специалисту техподдержки, что беспокоит в работе 3D принтера. 

В случае, если достаточно только устной консультации специалист техподдержки решает проблему в ходе телефонного разговора. 

При более сложной ситуации вопрос переходит в зону ответственности технической службы и уже в течение 1 дня ее специалисты выйдут на контакт в письменном формате через фрешсервис. 

Важно! В нерабочие часы - с 20:00 до 10:00 по московскому времени и в выходные дни заявки принимаются через ЛК или почту, обрабатываются заявки в рабочие часы.

Отправлять в сервисный центр или устранить самому

Так устроена вселенная, что ломается абсолютно все, что сложнее гвоздя, хотя и у него есть пара моментов. В случае с техподдержкой Imprinta  все проще и предусмотрены варианты действий на все случаи: онлайн или письменная  консультация, самодиагностика и вариант ремонта на месте или отправка Геркулеса в сервисный центр (СЦ). 

Начнем с простого (для всех сторон) варианта, когда специалист техподдержки в онлайн режиме помогает найти суть проблемы. В ходе телефонного разговора, если характер проблемы позволяет все решить по телефону, заявка закрывается день в день. 

Существует закрытый Телеграмм канал “Геркулес простыл”, где пользователи 3D принтеров Hercules, обмениваются опытом и помогают советами по настройке оборудования или лайфхаками. 

Если заявка поступила в письменном виде и у нее также имеется типовое решение, сотрудник в течение 1 дня высылает его. 

В случае более сложной задачи, к примеру, невозможно печатать каким-то конкретным видом пластика, техподдержка подготавливает индивидуальный ответ, и в течение 3 рабочих дней пересылает его через фрешсервис. 

Самодиагностика, как способ более оперативного, чем отправка в СЦ решения проблемы, проходит в течение 1 рабочего дня в виде телефонного звонка, когда специалист техподдержки  и клиент пошагово выполняют все действия либо отправки письма с чек-листом на почту.

Когда возможна самостоятельная установка деталей клиентом, техподдержка в течение 1 рабочего дня уточнит адрес и способ их доставки. Проверенные на работоспособность запчасти вместе с сопроводительными документами отправляются курьерскими службами. Их установка происходит под чутким руководством специалиста техподдержки.

Рассмотрим сценарий, когда все совсем грустно, печать вообще невозможна и самодиагностика не помогла.

В этом случае требуется отправка оборудования в Сервисный Центр. Ответ об этом приходит на почту клиента в течение 1 рабочего дня, а сотрудники СЦ связываются с клиентом в течение 3 дней. Параллельно идет отработка логистики по доставке оборудования и заполняются необходимые документы. 

Напоминаем, что наш сервисный центр находится по адресу: Москва, Большая Почтовая 55/59 с1, офис 327-329, контактный телефон +7 (800) 222-90-20, эл. почта - info@imprinta.ru

Ремонт принтера  в СЦ происходит в течение 40 дней с момента проведения его диагностики, каждые 3 рабочих дня ответственный сотрудник уточняет ход работ. Это не означает, что ваш принтер мы будем ремонтировать 40 дней и не меньше. Но бывают разные случаи и какой бы сложный ремонт не был мы обязаны уложиться в эти сроки. Клиент своевременно получает уведомление как о начале диагностики и ремонта, так и о его окончании.  Одновременно с этим уточняются моменты является ли он гарантийным или нет, решение вопроса о подменном фонде. В случае гарантийного ремонта, срок гарантии продлевается. 

Иногда к нам поступают обращения, что гарантия закончилась обратились куда-то за ремонтом и принтер вообще перестал работать. Не делайте так!
Пост гарантийное обслуживание мы также проводим, консультируем бесплатно, а ремонт проводим платно или можно купить у нас нужные детали. Также можно купить расширенную гарантию.

Продолжение следует....